New Article Released  " INDONESIA LUAR BIASA "

BEDA APLIKASI TAPI SALING BONCENG
 

Test1234

Test 1234

Live Chat

This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Event Calendar

Last month October 2018 Next month
M T W T F S S
week 40 1 2 3 4 5 6 7
week 41 8 9 10 11 12 13 14
week 42 15 16 17 18 19 20 21
week 43 22 23 24 25 26 27 28
week 44 29 30 31
 

AFTER SALES SERVICE

 

sales-service

 

"Wah..aku sudah malas membeli asuransi. Kalau belum membeli, Agennya hampir tiap hari datang..tapi kalau sudah beli, susah setengah mati cari Agennya. Apalagi kalau kita mau nanya nanya, cuma dikasi nomer telpon customer care perusahaannya. Trauma deh beli asuransi..."

 

Dalam rangkaian siklus penjualan mulai pengumpulan daftar nama biasanya Agen terhenti pada tahapan closing. Penerimaan premi dan proses SPAJ hingga polis issued. Namun kalau kita perhatikan banyak Agen yang bisnisnya berhenti ketika usia profesinya baru berjalan satu hingga dua tahun. Kesalahan mendasar yang dilakukan Agen karena mereka berhenti pada siklus penjualan hanya sampai pada tahapan closing. Padahal kalau dilihat dari pengalaman yang ada, bisnis ini akan berlanjut dan berkesinambungan bila kita melakukan tahapan after sales service. Seperti pada penjualan mobil, banyak penjualan terhenti atau mengalami kejatuhan harga di pasar sekunder hanya karena mereka tidak memikirkan after sales service. Pelayanan servis pemeliharaan hingga pengadaan suku cadang yang sulit didapatkan. Dan sebaliknya kalau kita cermati, sebuah merek mobil bisa mempunyai harga tinggi di pasar sekunder, karena merk tersebut mempunyai jaringan servis dan jaminan akan tersedianya suku cadang. Karena after sales service sangat berpengaruh pada penjualan berikutnya.
Demikian juga di bisnis life insurance. After sales service salah satu yang membuat bisnis kita selalu bertumbuh. Sebenarnya kalau kita mencermati teman teman kita sesama Agen, yang sudah berkecimpung di bisnis asuransi lebih dari 10 tahun, apakah mereka mempunyai bank nama awal yang berjumlah ribuan? Tidak! Sebenarnya bank nama awal yang mereka miliki jumlahnya sekitar 100 nama. Namun dari sejumlah nama itu terciptalah nama nama baru, karena melakukan pemeliharaan hubungan dengan melakukan after sales service. Kepuasan nasabah yang mendapatkan pelayanan purna jual yang baik akan menciptakan peluang baru untuk tetap menjadi nasabah dan menambah polis baru. Dan yang terpenting kepuasan mereka diwujudkan dengan tindakan mereka yang mengenalkan Agen kepada teman teman, keluarga, dan lingkungannya. Sikap Anda yang baik dan profesionalisme yang tinggi tidak selalu menghasilkan penjualan. Namun kesaksian nasabah Anda kepada temannya, keluarganya, akan menghasilkan penjualan baru yang lebih pasti.

 

Seperti apa bentuk after sales service?
Yang paling mendasar dari bentuk pelayanan purna jual dalam bisnis asuransi adalah membantu nasabah untuk mengingatkan membayar premi lanjutan. Hal ini demikian penting, karena dengan lupa membayar premi, menyebabkan polis menjadi lapse. Bila polis lapse maka polis sudah tidak berguna, sehingga bila terjadi sesuatu terhadap nasabah maka klaim tidak akan dibayarkan. Tentu saja hal ini akan merugikan keluarga nasabah. Membeli polis adalah memindahkan resiko kepada perusahaan asuransi. Semua itu bisa berjalan bila polis dalam keadaan berlaku.
Memang polis yang sudah lapse masih mempunyai kesempatan untuk dipulihkan kembali. Namun banyak kerugian yang akan dialami oleh nasabah. Karena semua kondisi akan kembali mengikuti polis yang baru. Misalnya, bila polis tersebut ada masa tunggu 30 hari untuk manfaat santunan rawat inap, atau untuk beberapa penyakit tertentu hanya boleh klaim setelah lewat 12 bulan. Maka ketika polis tersebut dipulihkan kembali maka ketentuan tersebut akan mulai dari awal, tentu saja hal ini akan merugikan nasabah. Saya percaya saat ini hampir semua agen selalu membawa smart phone. Harapannya smartphone tersebut bukan hanya dipergunakan sebagai alat komunikasi, namun juga secara maximal bisa dimanfaatkan untuk mencatat jatuh tempo polis nasabah. Dengan mengingatkan nasabah dengan menghubunginya via telpon tentunya akan terjalin komunikasi. Tentu saja hal ini dilakukan hanya ntuk nasabah yang melakukan pembayaran premi minimal 6 bulan dan satu tahun. Untuk nasabah bulanan, bisa dilakukan dengan mengirim sms. (Untuk nasabah dengan premi bulanan, alangkah baiknya tidak menghubungi via telepon tiap bulan hanya untuk mengingatkan, sebaiknya gunakan sms saja. Terlalu sering menghungi via telepon hanya untuk mengingatkan, membuat naabah merasa mempunyai hutang. Kecuali nasabah yang memintanya secara khusus). Namun menghubungi via telpon tetap bisa dilakukan setidaknya 6 bulan, sehingga tidak sampai mengganggu nasabah. Perlu diingat pula, bila pembayaran premi nasabah menggunakan debit kartu kredit, catatlah masa berlaku kartu kredit itu. Karena bila masa berlaku kartu kredit kadaluwarsa, dan terjadi penggantian kartu kredit yang baru dikirim oleh bank penerbit, maka akan terjadi gagal debit. Gagal debit mengakibatkan polis lapse. Dan tentu saja kita tidak bisa berharap pada nasabah yang mengingatnya. Ambil alihlah tugas itu, dan catat juga di smartphone.

 

Ketika menulis SPAJ, catatlah tanggal lahir nasabah dan keluarganya yang tercantum dalam kolom ahli waris/ penerima manfaat. Setiap ulang tahun jangan lupa selalu memberi ucapan. Untuk nasabah nasabah dengan premi tertentu tidak ada salahnya kita mengirimkan kue atau bingkisan. Anda bisa mengatur budget dari penerimaan komisi yang diperoleh dari nasabah tersebut. Bisnis ini adalah bisnis kita sendiri, artinya jangan menunggu company yang melakukan untuk nasabah Anda. Ingat nasabah membeli bukan karena company, namun karena nasabah percaya dan memberi bisnis pada Anda. Oleh karena itu sangat layak kalau Anda membalasnya dengan perhatian di hari istimewanya. Untuk tahu kapan nasabah Anda ulang tahun tidak harus menghafalnya. Manfaatkan smart phone Anda untuk memberi reminder pada Anda. Memberi ucapan dan mengirim bingkisan kepada nasabah sepertinya sepele, namun tindakan Anda akan berdampak besar. Karena nasabah akan selalu ingat kepada Anda, ingat pada perhatian Anda. Sebaliknya kalau Anda tidak melakukannya, maka agen asuransi lain akan melakukannya terhadap dia. Maka Anda tetap akan diingat dia, sebagai agen yang tidak memberi perhatian. Manakah yang Anda pilih ?

 

Menjual asuransi kalau hanya mengandalkan lingkungan sendiri tidak akan bertahan lama. Justru bisnis ini akan berkembang bila nasabah Anda yang ikut berkontribusi pada pengembangan bisnis Anda. Nasabah memberikan referensi pada Anda hanya kalau dia merasa puas dengan pelayanan Anda. Bukan puas dengan pelayanan company !!
Satu waktu ketika berjalan jalan di mall, ada pameran miniatur superhero Batman. Segala bentuk asesoris dijual di sana. Saya langsung teringat dengan salah satu anak nasabah, yang mengkoleksi Batman. Hampir segala pose dan miniaturnya saya lihat di etalase ruang bermainnya. Singkat cerita setelah saya lihat ada yang baru dan bagus, maka saya membelinya. Setelah saya bungkus rapi, besok saya kirimkan ke rumahnya, dan saya tulis nama anak tersebut. Tidak samapai sore hari mama anak tersebut sudah menghubungi saya via telpon dan mengucapkan terima kasih. Dia cukup surprise kalau saya mengingat hobbi anaknya. Sebagai seorang ibu akan senang kalau anaknya diperhatikan orang lain.
Waktu berlalu, dan ketika ada produk baru dan saya mampir ke kantor nasabah saya untuk melakukan penjualan ulang. Awalnya nasabah saya bermaksud menunda pembelian polis, dengan alasan masih mengatur keuangannya. Namun besoknya handphone saya berdering dan nama nasabah tersebut ada di layar. Dia menghubungi saya ntuk mengundang ke rumahnya untuk membicarakan ilustrasi produk baru yang saya tawarkan. Dan ternyata dia membeli lagi! Dan saya perkirakan pasti keputusan dia ada kontribusi dari istrinya, yang setidaknya masih mengingat miniatur Batman yang saya kirim untuk anaknya.
Membeli sesuatu untuk nasabah bukan berarti menunggu umpan yang dimakan, karena kalau Anda memberi dengan mengharapkan balasan, dan ketika harapan itu tidak datang, maka membuat Anda akan kecewa. Memberi dengan ketulusan maka berkat akan datang dengan sendirinya.

 

Bentuk after sales service lainnya adalah memberi update tentang situasi pasar dan informasi seputar finansial khususnya ketika nasabah membeli unit link. Karena bila nasabah membeli unit link dan mengalokasikan dananya ke equity fund, yaitu dana mutual fund jenis saham, maka sebagai agen harusnya membantu memonitor harga NAV. Karena bila situasi pasar yang jatuh akibat krisis atau situasi moneter atau politik, haruslah mengambil tindakan untuk mengamankan dana nasabah. Dengan memindahkan alokasi dananya ke jenis yang lebih aman. Situasi tahun 2008 ketika krisis ekonomi melanda dunia khususnya Amerika, sehingga banyak perusahaan Amerika yang harus dipailitkan dan tentu saja berpengaruh pada situasi market dan bursa saham. Tentu saja berimbas pada jatuhnya harga NAV secara drastis di Indonesia. Kondisi ini berdampak pada nasabah unit link. Sebagai agen yang profesional, harusnya pada situasi ini segera menghubungi nasabah untuk melakukan tindakan melakukan switching. Alokasi investasi yang semula di equity fund haruslah segera dipindah ke alokasi dana yang relatif aman, semacam managed fund atau money market. Sehingga dana nasabah tidak terseret kejatuhan harga NAV. Namun situasi ini memang tidak mudah. Banyak agen yang justru takut menghadapi nasabah. Mereka banyak menghindari bertemu atau menghindar menerima telpon nasabah. Kepanikan nasabah kadang justru menyalahkan agen. Kondisi semacam inilah yang membuat citra seorang agen asuransi jatuh di mata nasabah. Di saat nasabah membutuhkan bantuan atau saran, di saat yang sama agen tidak bisa dihubungi bahkan cenderung menghindar. Dan dipastikan agen jenis ini tidak akan mempunyai bIsnis yang bisa berkesinambungan. Apapun yang terjadi, janganlah menghindar dari nasabah Anda. Tetap temui mereka, dan jelaskan kondisinya. Saya percaya dengan bertemu, dan memberi penjelasan logis maka nasabah akan mengerti, bahwa situasi terjadi bukan karena kesalahan Anda. Tenangkan nasabah dan berikan jalan keluar. Bila perlu mintalah advis kepada leader Anda yang lebih pengalaman untuk mendapat tips bagaimana menjelaskan dengan bahasa yang mudah dimengerti.
Sekali lagi kekuatan bisnis ini salah satunya terletak pada referensi yang kita peroleh dari nasabah. Tanpa referensi maka bisnis kita akan berusia singkat. Dan sebaliknya dengan membina hubungan yang baik pada nasabah, secara tidak langsung mereka akan dengan senang hati mereferalkan kita kepada orang orang di lingkungannya. Dan orang lain akan lebih mempercayai teman yang memberikan referensi daripada kita yang mempromosikan diri sendiri. After sales service adalah bagian siklus penjualan yang merupakan bagian dari nadi bisnis kita! (HC) This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

 

 

 

Headquarters Visitors (Sejak 10 April 2013)

1639488