untidy YES

Suatu saat ada Agen bertanya, ' ada calon nasabah yang sudah gagal ginjal, ingin membeli polis asuransi, apakah bisa diterima ?' Saya bertanya ke agen , ' untuk apa dia membeli polis asuransi ?', tentu saja ingin dicover bila masuk rumah sakit, dan bila meninggal keluarganya dapat menerima uang pertanggungannya, demikian jawab agennya. Pertanyaan lanjutan saya, ' andaikan Anda yang memiliki perusahaan asuransi, apakah Anda mau menerima orang itu sebagai nasabah perusahaan Anda? '. Tanpa menunggu lama Agen tersebut menjawab, 'tentu tidak!!'.  Mengapa ? 'Ya, kan rugi, bakal membayar klaim terus'.

Saya tersenyum, dan mengatakan, kalau Anda sebagai pemilik perusahaan asuransi Anda tidak mau menerima orang tersebut, mengapa sebagai Agen berpikir bahwa perusahaan orang lain mau menerima?.

Perusahaan asuransi didirikan untuk menerima pelimpahan resiko dari nasabah. Jadi sejak awal perusahaan asuransi siap menanggung resiko dan siap membayar klaim dari dari nasabahnya. Namun tentu saja perusahaan akan memilih siapa yang akan diterima menjadi nasabahnya. Perusahaan akan berpikir untung ruginya dalam menanggung resiko nasabah.

Di sekitar tahun 1993, ada salah satu agen yang menerima telepon dari kerabatnya di salah satu daerah di luar Jawa, yang mengatakan ada temannya yang mau membeli asuransi. Tentu saja agen ini sangat gembira, karena biasa sering ditolak calon nasabah ketika menawarkan, namun kali ini ada orang yang mencari dan tanpa ditawari. Komunikasi terjadi, dan sepakat SPAJ (Surat Pengajuan Asuransi Jiwa) dikirim via pos untuk diisi dan ditanda tangani. Dan copy KTP serta bukti setor premi akan difax ke kantor. SPAJ dikirim kembali via pos, dan sudah ditanda tangani calon nasabah, namun kolom yang wajib diisi masih kosong. Sang Agen melakukan komunikasi dan menanyakan semua hal yang berkaitan khususnya dengan riwayat kesehatan. Dan nasabah menjawab bahwa semuanya dalam kondisi baik atau sehat. Demikian mudah dan sederhana prosesnya. Apalagi polis yang dibeli nasabah tersebut dengan Uang Pertanggungan masih tidak diperlukan melakukan medical check up, maka polis bisa issued. Polis diterima Agen dan dikirimkan via pos ke alamat nasabah tersebut, dan yang penting komisi juga diterima sang Agen. Waktu berjalan, 5 bulan kemudian, Agen tersebut menerima kabar bahwa nasabahnya meninggal dunia karena penyakit kanker.

Bagaimana dengan klaimnya? Perusahaan asuransi melakukan investigasi apa penyebab meninggalnya nasabah. Pertanyaan kuncinya, kapan penyakit yang menyebabkan nasabah meninggal mulai diketahui oleh nasabah? Apakah sebelum SPAJ atau sesudah SPAJ ditanda tangani? Dan hasilnya diketahui, nasabah menderita penyakit kanker dan sudah berkonsultasi dengan dokter, sebelum SPAJ ditanda tangani. Justru karena dia tahu menderita kanker, dia membeli asuransi dan berharap klaimnya dibayar ketika meninggal. Akhirnya klaim tersebut tidak dibayar. Dan keluarga nasabah menyebarkan berita, bahkan memasukkan ke media kalau perusahaan asuransi tidak membayar klaim.

Masyarakat awan banyak yang berpikir, bahwa itu adalah resiko perusahaan asuransi. Memang benar, bahwa pembayaran klaim adalah merupakan tanggung jawab perusahaan. Namun perlu diketahui, asas dasar pengajuan asuransi dikenal dengan asas Utmost good faith, artinya asas itikad baik. Bagaimana aplikasinya? Perusahaan asuransi sebelum melakukan issued sebagai penanggung, akan membaca SPAJ yang diisi oleh calon nasabah. Dan dalam hal ini nasabah menjawab semuanya dalam keadaan baik, maka perusahaan memegang asas itikad baik tersebut dan melakukan issued bagi polisnya.

Jadi ketika diketahui bahwa asas itikad baik dilanggar, maka hal ini dianggap Non Disclose, yang artinya nasabah menutupi keadaan yang sebenarnya untuk kepentingan klaim dan pelimpahan resiko. Bagaimana dengan Agennya? Dalam hal ini perusahaan memberi peringatan kepada Agennya, karena dalam prosedur pengisian SPAJ, harusnya Agen bertemu langsung dengan calon nasabah, dan berlaku sebagai Field Underwriter, yang bertindak mewakili perusahaan melihat kondisi fisik langsung nasabah.

Pada sekitar tahun 1997, ada Agen yang prospek ke seorang tukang sofa. Dan tukang tersebut setuju dengan Uang Pertanggungan tertentu yang juga masih dibawah ketentuan medical check up. Nasabah memilih melakukan pembayaran premi triwulanan. Baru membayar 3 kali premi, tepatnya 7 bulan kemudian, nasabah meninggal akibat kanker otak ganas. Seperti biasa perusahaan melakukan investigasi. Dengan pertanyaan yang sama. Apakah ketika mengisi dan menanda tangani SPAJ nasabah sudah mengetahui dirinya mengidap kanker. Hasil investigasi, menunjukkan bahwa nasabah tidak tahu dirinya mengidap kanker. Selama ini dia tidak pernah ke dokter. Dan sebagai pekerja fisik, dalam hal ini seorang tukang, tidak sensitif terhadap penyakit. Jadi perubahan dalam tubuhnya dianggap kelelahan semata. Tidak ditemukan Non Disclose. Tidak ada yang ditutupi. Semua karena ketidak tahuan. Perusahaan memutuskan untuk membayar klaim.

Saya percaya kita semua bisa membedakan ke dua contoh kasus di atas. Dimana pada dasarnya perusahaan asuransi akan membayar klaim yang merupakan kewajibannya, bila asas itikad baik semua terpenuhi.
Di dalam struktur perusahaan asuransi ada yang dinamakan Underwriter, yang tugasnya melakukan verifikasi data dalam SPAJ yang diisi nasabah.

Tugas Underwriter adalah melakukan proses seleksi seorang calon tertanggung bisa menjadi tertanggung (nasabah). Karena setiap perusahaan mempunyai kebijaksanaan dan kriteria dalam menerima nasabahnya. Tentu saja, seorang yang sehat akan lebih mudah menjadi nasabah, daripada seorang yang mempunyai riwayat kesehatan yang kurang bagus. Apakah dengan demikian seseorang yang kurang bagus kesehatannya, atau hasil medical check upnya tidak normal tidak bisa diterima menjadi nasabah? Tentu tidak. Underwriter mempunyai parameter. Apakah seseorang harus ditolak menjadi nasabah (dicline), atau harus ditunda (postphone) dalam jangka waktu tertentu, dengan memberi kesempatan kepada calon nasabah untuk melakukan pengobatan atau perawatan pada dokter. Atau diterima dengan kondisi khusus, yaitu diterima dengan perkecualian penyakit tertentu. Artinya, bila klaim akibat penyakit yang sudah dideritanya, maka company tidak wajib membayar klaim penyakit tersebut. Contohnya, calon nasabah mengaku mempunyai penyakit mag. Setelah terjadi proses tanya jawab tentang penyakit tersebut, melalui form yang harus diisi oleh nasabah. Akhirnya Underwriter menerima menjadi nasabah dengan perkecualian, bila terjadi klaim akibat penyakit mag, maka company tidak berkewajiban membayar klaimnya. Bila nasabah setuju dengan klausul itu, dan menanda tangani forpersetujuannya, maka polis bisa issued.

Atau, company menerima nasabah tersebut, dengan sejumah extra premi. Jadi premi yang harus dibayar nasabah itu lebih tinggi dari nasabah yang mempunyai kondisi yang lebih bagus atau sehat. Namun dengan membayar extra premi, akan menjamin klaim dibayar, karena sejak awal company dengan sadar mengambil resiko yang lebih tinggi. Dibanding nasabah tidak jujur dengan kondisi yang sesungguhnya, sehingga company menerima sesuai kondisi normal, namun pada saat klaim, ditemukan adanya kondisi Non Disclose, sehingga mengakibatkan klaim tidak dibayar.

Dengan mengetahui hal ini, kita semua bisa mengerti pada situasi apa klaim tidak bisa terbayar. Sehingga dalam melakukan pekerjaannya, para agent dapat berlaku bijak demi kepentingan nasabahnya, dan bukan semata melakukan demi komisi yang diterima, namun pada saat klaim bisa merugikan nasabahnya, bahkan secara jangka panjang memberi citra yang buruk dalam dunia life insurance. Karena masyarakat awan yang kurang mengerti situasi hanya memberi penghakiman yang seakan akan company asuransi maunya hanya menrima premi masuk, namun enggan membayar klaim, bahkan mempersulitnya. (HC)

hq animasi11

Ruko HR. Muhammad Square Blok C-27
Jl. Raya Darmo Permai II Surabaya
Jawa Timur - Indonesia